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体验更流畅,业务更省力。体验更流畅,业务更省力。

文/沈松楠

编辑/范婷婷

近日,阿里悄然出台“未送达商品二次退款”新规,2022年2月15日开始逐步灰度测试。

所谓“二次退款”,是指消费者对未送达订单发起退款申请后,无需商家人工确认,平台自动赚钱的服务。

此前,淘宝和天猫的“未发货商品二次退款”(以下简称“二次退款”)统一的前提是2小时内付款,金额小于等于200元以内的订单。新规是天猫不限量;淘宝没有时间限制,订单(子订单)金额小于等于500元。

不退货的因素很多,与商家所处的行业、交易场景、购买路径、消费心态密切相关。对于消费者来说,二次退款无疑会提升购物体验。无需担心资金短期冻结,有缓冲冲动消费回归理性的空间。那么对于商家来说,二次退会对生意产生什么样的影响呢?

淘宝(上)天猫(下)新旧未送达秒退规则对比淘宝(上)天猫(下)新旧未送达秒退规则对比

第二,电商平台的标准。

双11前夕,淘宝推出88VIP用户“快速退款”特权。包括未发货的第二次退款,以及发票审核通过后平台的第一次退款。但是,相比同行,淘宝在完全量化的秒退服务上并无明显优势。

8VIP快速退款特权88VIP快速退款特权

在秒退新规中,天猫淘宝无时间限制,天猫无金额限制。只有特殊品类和场景订单不受二次退款规则限制,包括当地生活/订购券、航空旅行、虚拟、天猫卡券和定制化相关品类;天猫确定为定制场景的其他订单;以及高级定制服务场景中的成交订单。

“卖家”记者查看了其他平台的秒退规则。JD.COM直接闪退服务,时间量不限,第三方店铺是200元以下订单2小时内;拼多多2小时内不限量,6小时内订单小于等于300元;Tik Tok是6小时内300元起以下订单;比较快的是6小时内600元起的以下订单。

AutoQuicker的一位直播流量运营人员告诉“卖家”,他目前服务的客户主要是女装和家纺,其中女装发货前的退款率比较高,跟行业、电商模式、消费动机有关。

在2020年7月的一次直播中,辛巴因为退款率高而成为众矢之的,其中净水器等家电的退款率超过30%。头部饮品品牌Tik Tok电商Live的负责人表示,他们的退款率目前控制在15%左右,已经是行业内优秀的水平。

新兴的电商直播平台,是以找货找人的模式为主,而且是以感兴趣的电商为主,所以更容易带来冲动消费,这也导致退款率相对较高。一个更宽容的退规则,对商家和消费者都更友好。像淘宝、JD.COM这样的订单,搜索转化的订单比例还是更高,消费的确定性更强,退款率低。所以,在以前,第二条规则会比较保守。

但即便如此,淘宝此前的秒退规则已经覆盖了很大一部分未送达的退款订单,很多有一定规模的店铺会通过AG托管定制秒退规则(服务市场达到33,354 kN后,商家可以自行设置订单退款规则、发布时限、金额限制等。并提高二次退款的自动化程度),间接提高二次退款订单的覆盖率,所以秒退不了的订单其实不多。

“从商家主动通过AG托管定制秒退规则可以看出,更少的限制、更多的自动秒退其实是商家的业务需求。淘宝此举不仅是为了提高

“如果你自己确认退款,就要输入密码。系统自动退款真的会很省力。”依兰佳人的店铺日常运营由老板梁友本人负责。对于秒退的新规则,他首先想到的是不需要一个一个输入密码。这也是新的秒退规则3354最直观的价值,减少了商家办理退款和催款客户需要付出的售后人力成本,尤其是对于销售规模较大的商家。

目前新规还在灰色测试阶段,商家的感受可能并不强烈,但你可以参考那些借助AG托管早早使用“秒退新规”的店铺的反馈。

农业产品功能农业产品功能

红象使用AG已有4年,店铺配置的定制退款规则包括“发货前自动退款”、“7天无理由自动退货”等策略。该负责人表示,在推广期有AG的帮助,售后可以节省70%左右的人力。原来退款人力需要15个人。退款自动化能力提升后,只需要5个人,其余可以服务售后接待。

七格格旗舰店属于女装行业,退款率会高于其他行业,自动退款的需求也更大。店家一直对订单不满意,2小时内第二次退款到200元。他们已经将ERP系统与AG连接起来。当买家为未送达的订单申请退款时,系统可以自动作废订单并实时退款。工作后可以及时退款。

七格格客服负责人表示,“目前已经实现90%的退款自动化,退款时间缩短至行业前10%。对于消费者来说,售后体验更好,客服也不用加班。”

提升

小二平台观察到因拍错(颜色、尺寸、包装、地址等)退款。).)在没有发货退款的消费者中。如果商家后退一秒钟,消费者一般会立即再次下单。如果商家退款延迟,特别是有些商家没有专人办理,系统会在24小时后自动退款。这时候消费者很容易去别的店买,或者根本不买。消费者在——秒后再次购买同一产品的概率比没有秒的情况高出数倍。

年,AG保管推出退款留存的相关服务,包括自动向未送达用户发放优惠券进行退款,以刺激客户再次购买。商家也可以配合新的二次退款规则。

商品退款规则会在详情页公布,退款效率是店铺的竞争力之一。秒的限制少了,也会让消费者下单的时候不那么担心,对商家来说也是好事。

淘宝上的教育讲师云可是这样总结新规的。他说,每次平台出台新规,商家总是容易带着情绪判断利弊。但不管心情如何,二次退款新规实际上将规范商家发货流程,降低售后人力成本,给消费者带来更好的售后体验。这样平台才能得到更多消费者的认可,进而为商家带来更多生意。

新规的底层逻辑必须遵循基于大数据的商业环境优化方向,这对消费者、商家、平台都是实实在在的积极方向。

商家在担心什么?

当然,对于新的秒退规则,还是有少数商家表达了对“订单留存”的担忧。在旧规则中,对于付款后2小时发起的未送达退款订单,商家在自行确认退款前,有一定的时间挽留消费者。但在新规下,钱会直接回到消费者的账户,减少了一些沟通空间。

但无论是对平台的观察,还是其他商家的体验,都显示成功留存订单的寥寥无几。因为未送达退款的原因是“我不想要了”,留存的空间很小,要付出的人力成本与回报不成正比。

游说梁,说他还是会像往常一样留下来,因为他卖的皮草比较贵,值得再试试。当然,新规则的第二条

食品商人黄中平表达了另一种担忧。目前他店里用的ERP系统有时间延迟,每笔订单的发货都需要几十秒甚至一分钟才能查到淘宝订单的物流状态。在这段时间内,如果消费者发起二次退款,会比较麻烦。即使能和物流公司沟通拦截订单,还是会损失快递费。

一些发货流程不规范的商家也有这个风险。3354实际快递已经送达,但是没有及时在系统中点击“送达”。此前,该平台跟踪了近三个月数百万商家的出货量,只有不到5%的“粗心商家”有这样的疏忽。新规下,商家的发货流程也从另一个角度优化,避免不必要的损失。

至于交货状态同步延迟带来的秒退风险,市面上的ERP系统已经可以将延迟控制在毫秒级。如果想杜绝这种小概率事件,可以考虑更换ERP系统。当然,也会有一定的迁移成本。

“卖家”发现,也有很多“聪明”的商家,在订单状态下先点击发货,然后实际发货,规避风险。然而严格来说,这并不值得提倡。

对此,云科也指出,根据他的观察,由于实际发货和页面确认发货的时间差,“恶意买家”钻漏洞牟利并非完全不可能。但是这种情况比例太小,卖家不能因为噎废食。与其无限放大极小概率事件的影响,不如从流程、运营、技术上解决这个问题。

当然,淘宝一直有基于大数据的异常用户识别,会关闭其各种权限,包括二次退款。可以帮助商家从源头上最大程度的拦截此类风险。

营销多元化时代的必然

2008年9月17日,淘宝直播双11商家大会上,负责人道直播的用户数表示,淘宝直播已突破5亿,平台流量同比增长59%,商家GMV同比增长55%。但在直播场景下,买家更容易冲动消费,退款率相对更高。Aauto更快的直播流量运营告诉记者,在为品牌商做ROI预算时,回报率是计算公式的重要一环。

淘宝直播双11商家大会2008淘宝直播双11商家大会2008

七格格女装官网(七格格女装实体店在哪里)

淘宝有更成熟的供应链和严格的质量控制。相比其他电商直播平台,退款率更合理。但在过去,当直播带动的GMV越做越大时,必然会带来更高的退款率。

不仅是直播现场,还有双11、双12等大促节点。在令人眼花缭乱的低价和折扣诱惑下,许多消费者没有想清楚就轻易下单,因此商家不得不面对一个又一个的退款申请。

越来越多的店铺在做自播,双11GMV不断增长,节点推广的重要性越来越突出。此时,平台升级秒退规则似乎意在帮助商家更高效、更省心地面对未来日益多样化的营销场景。

因此,我们在看待新的二次退款规则时,不仅要关注有多少订单使用了这项服务,还要综合消费者退款满意度、商家人力成本、退款资金损失、退款完成时间等维度,考虑该规则在更长时期内对业务的影响。

小二认为,消费者退款满意度是最直观的。不难看出,自去年年底阿里宣布组织架构调整后,负责中国数字业务板块的戴珊表示“新架构将全面聚焦用户体验和客户价值”。

电商时代,各大平台都默契地把“体验”二字放在了更高的位置。第二,辐射淘新规定是几千万商家,几十亿消费者间接对整个行业提出了更高的要求。

本文来源:123发现网

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